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その瞬間は、あなたから生まれる。 サッカー観戦だけではない。観光やお買い物、そしてお食事と満足度の高いサービスで、歓喜の瞬間を生み出した。 その瞬間は、あなたから生まれる。

サッカー観戦だけではない。
観光やお買い物、そしてお食事と
満足度の高いサービスで、
歓喜の瞬間を生み出した。

H.K. H.K.

H.K.

国際旅行事業本部
海外営業部 米州営業課
2009年入社 文学部卒

今後も成長が予想される日本のインバウンド市場。2000万人を達成した今、2020年には4000万人を目指している。こうして需要が伸びていると、ほとんどの国や地域とつながりがあり、新たな市場がないように思われる。しかし、実際はその逆である。まだまだ開拓できる市場があるのだ。アメリカ・ハワイを担当していたH.K.は、2011年に単身でブラジルに乗り込み市場を開拓し、今ではブラジル国内の旅行会社では、その名を知らない人がいないと言われるほどの有名人である。そのきっかけとなったのが「FIFAクラブワールドカップ」のクラブチームのサポーターの受け入れ業務だ。競合の厚い壁をどう乗り越え、そして満足度の高いサービスをどう実現したのか、Kのこだわりに迫った。

“ブラジル”という新たな市場を
開拓できるチャンス

2011年、アメリカ・ハワイを担当している営業のKは危機感を感じていた。同年3月に発生した東日本大震災で、訪日外国人の数がかなり落ち込んでいたからだ。担当しているアメリカ、特にハワイは訪日観光客の需要が高いが、もしものことがあれば、売上は大幅にダウンしてしまう。今のうちに新たなマーケットを開拓しなければいけないとKは考えていた。そうしたときに、FIFAクラブワールドカップが3年ぶりに日本で開催され、南米代表としてブラジルの「サントス」というクラブチームが来日することを、取引先から教えてもらった。「会社に戻って調べてみると、オフィシャルスポンサーが他社であることを知りました。部内の先輩に相談しても『それは競合他社がオフィシャルスポンサーだから無理だよ』と一蹴されました」とKは言う。でも彼は諦めなかった。日本旅行としてブラジル市場の開拓に乗り出すのは10年ぶり。全く情報がない状況だが、Kは挑戦してみようと考えた。

日本旅行の実績や基盤に、
クライアントも驚愕した

ブラジルに行ってみると競合他社の独占市場だった。しかし、情報を収集していくと、課題も見つかった。独占のため、価格も高く、宿泊プランも定番化されていた。だから、それよりも条件のいいプランを提案できれば、ひっくり返せる可能性があったのだ。それからKは帰国して、ニーズに合致しそうなホテルと料金交渉をしてプランを用意。そして提案に臨んだ。そのとき役に立ったのが同社の実績や基盤だった。「日本旅行は、海外での知名度ゼロなんです(笑)。でも、日本でのインバウンド実績は第2位であり、100年以上続く歴史ある旅行会社というのが大きなアドバンテージに。さらに3000名の従業員がいるというと皆さん驚かれます」。実は、もう一つ理由があった。それは競合の対応の拙さだった。ブラジルで直接交渉した担当者と、電話での窓口担当者が異なることで行き違いが多数あったのだ。「その点、日本旅行では担当者が私だけなので、すごく安心されます。問い合わせがあればすぐレスポンスをするようにしました」。

きめ細やかなサービスやサポートで
楽しい旅行を演出

Kの用意周到なプレゼンのかいもあって、2011年はサントスのサポーターを約100名受け入れることができた。「初めての経験だったので、まずは観光とスタジアムの送迎だけを考えて取り組みしました」。丁寧な対応を認められ、翌年のサポーターの受け入れは400名までに増えた。さらに充実したサービスを提供するため、改善も図った。まずは、スタジアムへの到着時間をかなり早くに設定した。「ブラジル人たちは、とにかくスタジアムに早く行ってみんなで盛り上がりたい。待つのは苦にならないようです」。また、試合の観戦だけではなく、観光においても入念に行程を考えて、新たに追加したものもある。「例えば、家電量販店も、ポルトガル語が話せる店員がいる東京唯一のお店もスケジュールに入れました。これは、すごい反響がありましたね」。こうした細かいサービスが、お客様の高い評価につながるようだ。

“ハリー”という名を、
ブラジルの旅行会社に知らしめる

一番の思い出に残るだろう食事については、最終日に本場ブラジルスタイルのバーベキュー料理“シュラスコ”が食べられるレストランを手配して、みんなで盛り上がった。「これは、喜んでいただきました。最後は、予定になかったのですがチームの歌をみんなで肩を組んで大合唱でした」。このことを証明するように、Kは、帰国間近にブラジルの旅行会社のスタッフから「You are most professional and perfect.」という賞賛の言葉をかけられたという。「この時は、本当に嬉しかったですね。最後まで諦めずに取り組んだのが、報われた気がしました」。2年連続でブラジルサポーターにとって、満足度の高い旅をプロデュースしたことで、Kは「ハリー」と呼ばれ、ブラジル旅行会社では一躍有名人になった。今では、彼の名を知らない人はいないとまで言われている。「新規の国や地域を開拓できると、その国の代表のように、まわりが認めてくれます。もちろんこれから入って来る人にも、そのチャンスはあります」。

新たな国や市場を開拓し、
パイオニアになれる

これまでは、ブラジルの旅行会社のなかでは、日本への旅行なら競合他社だったのが、日本旅行も候補に上がるのだという。このFIFAクラブワールドカップの訪日サポーターの受け入れの成果が、一気に「ハリー」の名とともに、日本旅行の知名度もアップさせた。K曰く「私が『ブラジル市場を攻めたい』と進言し、上司が『やってこい!』と言って、始まったプロジェクトです。パイオニアになりたい人にとっては絶好の環境だと思います」。

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